El des-servicio

Recuerdo, hace 12 años, cómo escuché a un profesor del área de Operaciones de una conocida escuela de negocios de Madrid, cuando nos decía que las empresas tenían que poner el acento en lo que da dinero y conseguir que los clientes hagan parte del trabajo. Me sonó brillante, claro, que cuando haces un curso en uno de estos sitios, te manejas entre cifrones y cuentos de la lechera, acabas por creer que vas a salir de Director General directamente, pero eso es otra historia. Otra cosa es sufrirlo como cliente.

Las empresas españolas, más proclives a la pesetilla que a innovar, han llevado esta práctica al extremo.

• Adquiera Vd. una línea de teléfono móvil, y todo son facilidades. La empresa pone un ejército de vendedores con las consignas del márketing, y se hace irresistible. Ahora intente darse de baja, y supere condiciones contractuales leoninas, telefonistas-discutidores, gestiones interminables, llamadas en espera, faxes, etc.
• O llame a su compañía de ADSL para que arreglen los problemas de conexión o de configuración. No, no, ellos no están allí para eso. Ellos ya le han enviado un kit autoinstalable (que auto se refiere al cliente, no al kit) y no les vaya con sus preguntitas, que no hay nadie para contestarlas.
• Compruebe lo fácil que es contratar la luz y lo difícil que es que que revisen una factura que han emitido mal.
• Trate de devolver un recibo que le han pasado por banco indebidamente, y tómese con humor tratar con discutidores profesionales en no reconocer el error, para que siendo la víctima, tenga que empeñar su tiempo y recursos en remendar errores ajenos. A una discutidora le llegué a decir una vez "¿Pero entonces no existe ninguna posibilidad de que la Mutua se haya equivocado? ¿Es infalible, como el Papa?". Y luego toca desplazamiento a la sucursal correspondiente, siempre que el recibo esté en su poder. Lo que sea, menos que los culpables resuelvan sus errores.
• Vaya a una tienda y pregunte a un dependiente por un artículo que no ha encontrado en las estanterías y aguante, en el 90% de los casos, la respuesta del canelo "no, no, si no está ahí es que no está" ¿y para qué pelotas está el dependiente ahí? ¿para soltar groserías?.
• Vaya a casi cualquier bar o restaurante, y encuéntrese con los camareros de mirada diagonal, que no le verán ni con señales de humo, cuando no le tratarán con falta de educación. Claro, luego va uno a un sitio donde le miran y atienden con profesionalidad y da ganas de hacerse una foto con ellos.
• Vaya al dentista o a un taller mecánico sin la sensación de que le están haciendo el trile.

Y no debemos caer en el error de pensar que el servicio es malo por culpa del telefonista, al que pagan 700 euros. Detrás del des-servicio hay decisiones empresariales o gerencias dolosas. Lo que sí está en manos de los clientes es dejar de comprar en establecimientos cutres (aunque tengan los mejores locales) y rellenar hojas de reclamaciones.

Cuesta mucho ganarlo